Transport aérien : L’anglais continue de prédominer

Le transport aérien et la piètre qualité des services en français vont souvent de pair au Canada. Du moins, l’offre déficiente, voire l’absence, de services en français est beaucoup plus répandue que ne le souhaiterait la personne qui occupe les fonctions de commissaire aux langues officielles.

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Durant ses dix années en poste, Graham Fraser, tout comme ce fut le cas pour ses prédécesseurs, a régulièrement critiqué Air Canada. Année après année, le transporteur aérien figurait au palmarès peu enviable des agences, organismes ou ministères fédéraux faisant l’objet du plus grand nombre de plaintes en matière de langues officielles.

Récemment, c’était au tour de Ghislaine Saikaley, la commissaire aux langues officielles par intérim, de demander à ce que les voyageurs canadiens aient davantage accès à des services dans la langue officielle de leur choix. Sauf que cette fois, ce n’est pas à Air Canada que le chien de garde du parlement en matière de langues officielles adressait des reproches, mais plutôt à l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA).

Au terme d’une vérification des services qu’offre l’ACSTA au public, le personnel du Commissariat aux langues officielles a décelé certaines lacunes.

« Nous avons constaté de nombreuses lacunes quant à la prestation des services de qualité égale dans les deux langues officielles. Par exemple, nous avons remarqué que les agents de contrôle n’accueillent pas toujours le public voyageur dans les deux langues officielles », souligne la commissaire.

Et comme c’est généralement le cas lors de telles vérifications, le personnel du commissariat note une certaine volonté de la part des agences fédérales. C’est cependant au niveau de la mise en application de mesures visant à améliorer les services que ça se gâte.

« Notre vérification nous a permis de noter la volonté de la haute direction de l’ACSTA d’améliorer les services offerts dans les deux langues officielles », confirme Ghislaine Saikaley, qui reconnaît néanmoins que l’agence fédérale a déployé de nombreux efforts afin de respecter ses obligations linguistiques.

Série de recommandations

Dans son rapport final, la commissaire par intérim formule une série de 15 recommandations à l’ACSTA.

Parmi celles-ci, on en retrouve une incitant l’ACSTA à travailler en plus étroite collaboration avec ses fournisseurs afin de les sensibiliser à l’importance qu’ils doivent accorder au bilinguisme tant dans le recrutement que dans la formation du personnel.

« Nous avons constaté que chacun des fournisseurs de services évalue le niveau de bilinguisme de ses candidats de façon différente », indique Mme Saikaley.

La commissaire demande également à l’ACSTA de travailler avec ces mêmes fournisseurs de services afin de s’assurer d’offrir un service de qualité égale dans les deux langues officielles. Plus précisément, pour certaines régions du pays, on juge insuffisantes les exigences actuelles stipulant que l’on doit retrouver en tout temps un agent bilingue par deux voies de service ouvertes.

Selon la commissaire, il reste du travail à faire pour que l’ACSTA remplisse ses obligations linguistiques à l’extérieur du Québec. À preuve, en mars 2016, on comptait 29 % d’agents pouvant servir le public en français à l’aéroport d’Ottawa. Les villes d’Halifax (15 % d’agents bilingues), d’Edmonton (9 %), de Vancouver (9 %) et de Toronto (5 %) suivaient loin derrière.

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